Consultoría CX (Customer Experience · Experiencia del Cliente) / EX (Employee Experience · Experiencia del Empleado)

CONSULTORÍA
CX (Customer Experience · Experiencia del Cliente)
EX (Employee Experience · Experiencia del Empleado)
GRUPO MONGE

34 semanas · 8 meses · 6 Abril → 27 Nov 2026

⚙️ Ajustar Fechas del Proyecto

Fecha de Inicio

Fin Estimado

Semanas Totales

Etapas

Entregables Monge

Ítems Críticos

600+

Personas Medidas

KPIs (Key Performance Indicators · Indicadores Clave de Rendimiento) Dashboard

GANTT CRONOGRAMA

Quick Wins

Etapa 1 · Escuchar

Etapa 2 · Aprender

Etapa 3 · Transformar

MAPA DE FASES

Haz clic en cada fase para expandir las actividades y ver RACI

⚡

QUICK WINS

6 Abr – 3 May 2026 · Semanas 1–4

▼

ESCUCHAR — Diagnóstico

6 Abr – 14 Jun 2026 · Semanas 1–10

▼

APRENDER — Co-Diseño

15 Jun – 21 Ago 2026 · Semanas 11–20

▼

TRANSFORMAR — Piloto & Despliegue

24 Ago – 27 Nov 2026 · Semanas 21–34

▼

🚨

CONSECUENCIAS DE RETRASOS — REGLA GENERAL

Cada entregable CRÍTICO no recibido a tiempo desplaza el instrumento de diagnóstico correspondiente en mínimo 1–2 semanas.

Un retraso en Semana 1–2 puede desplazar la fecha del Informe Final de Diagnóstico (Sem 10) en 2–4 semanas.

Sin la aprobación del Sponsor en Semana 10, el proyecto NO avanza a Etapa 2 ni a Etapa 3.

Sin accesos digitales (GA4 — Google Analytics 4, Firebase, POS — Point of Sale · Punto de Venta) el análisis cuantitativo se realiza con datos incompletos.

ENTREGABLES MONGE → DYNAMO360

Haz clic en cualquier ítem para ver detalles y formato requerido

KPIs (Key Performance Indicators · Indicadores Clave de Rendimiento) DASHBOARD · 8 MÉTRICAS

EQUIPO DE TRABAJO Y RESPONSABILIDADES

Directorio del equipo core y matriz RACI de la consultoría. Haz clic en las tarjetas para ver detalle de asignaciones.

Consultor Principal

Sergio Restrepo

sergio@dynamo360.com

Lidera el diseño estratégico, metodología de instrumentos CX (Customer Experience · Experiencia del Cliente) / EX (Employee Experience · Experiencia del Empleado), talleres de co-creación y modelo de ROI (Return on Investment · Retorno de Inversión).

DYNAMO360

Consultora Asociada

Mariana Díaz

mariana@dynamo360.com

Coordina trabajo de campo, moderación de grupos focales, shadowing y análisis de datos primarios.

DYNAMO360

Líder de Proyecto MONGE

David Castillo Matamoros

david.castillo@grupomonge.com

Gestiona accesos, bases de datos y coordina a las gerencias internas para asegurar entregas a tiempo.

GRUPO MONGE

Sponsor Ejecutivo

Gaston Monge

gaston.monge@grupomonge.com

Aprobador final del proyecto. Desbloquea presupuesto, valida Informe de Diagnóstico y Plan Etapa 3.

GRUPO MONGE

Representante de IT & Especialista Digital

Jean Pierre Quesada Castillo

jean.quesada@grupomonge.com

Habilita accesos técnicos (GA4 — Google Analytics 4, Firebase), instala píxeles (Clarity) y configura triggers de sistemas POS (Point of Sale · Punto de Venta).

Backup: Giselle Villalobos Montoya
(giselle.villalobos@grupomonge.com)

GRUPO MONGE

Representante de Operaciones (Ops)

Manfred Aymerich Salas

manfred.aymerich@grupomonge.com

Coordina el acceso físico a tiendas piloto, comunicación con gerentes de tienda y logística de campo.

GRUPO MONGE

Representante de Crédito

Jose Pablo Castillo Quesada

pablo.castillo@grupomonge.com

Provee datos de TAT (Turnaround Time · Tiempo de Respuesta) de Aprobación, tasas de rechazo, flujogramas y métricas de mora.

GRUPO MONGE

Representante de RRHH

Julieta Alvarez Guzman

julieta.alvarez@grupomonge.com

Provee datos eNPS (Employee Net Promoter Score · Puntuación Neta del Promotor del Empleado) históricos, listas de correos para el Instrumento EX y comunica internamente las encuestas.

GRUPO MONGE

Representante de Digital

Kirsten Schlotterhaussen Rigioni

kirsten.rigioni@grupomonge.com

Supervisa la experiencia e-commerce, UX (User Experience · Experiencia de Usuario), y facilita datos de CVR (Conversion Rate · Tasa de Conversión) y abandono web.

Backup: Karina Aguilar Ruiz
(karina.aguilar@grupomonge.com)

GRUPO MONGE

Representante de Mercadeo

Mario Hernandez Cordero

mario.hernandez@grupomonge.com

Extrae bases de clientes del CRM (Customer Relationship Management · Gestión de Relaciones con el Cliente) para grupos focales, encuestas e identifica CAC (Customer Acquisition Cost · Costo de Adquisición de Cliente).

GRUPO MONGE

MATRIZ RACI GLOBAL

R Responsible · Responsable (Ejecuta) A Accountable · Aprobador (Decide) C Consulted · Consultado (Aporta) I Informed · Informado (Recibe)

Fase General	Sergio R. D360	Mariana D. D360	David C. PM Monge	Gaston M. Sponsor	Jean Pierre IT/Digital	Gerentes Área Ops/Cred/RH
Entregables Base (S1-S4)	A	C	R	I	R	R
Trabajo de Campo (S3-S9)	C	R	A	I	I	C
Informe Diagnóstico (S10)	R	R	C	A	I	I
Co-Creación y Sprint (S11-S15)	R	R	C	I	C	A
Piloto Tiendas (S21-S26)	A	R	R	I	C	C

CRITERIOS DE ENTREGA POR INSTRUMENTO

Qué debe estar completo, cómo verificarlo y cuándo se considera exitoso cada instrumento.

NPS eNPS SERVQUAL EXQ Instrumento EX Impediments Audit Mystery Shopping Shadowing Grupos Focales JTBD Auditoría Digital

📲

KPI-01 · Continuo · Semanas 1–34

NPS · Net Promoter Score · Puntuación Neta del Promotor

WhatsApp post-transacción · 24h después del evento · 2 preguntas · Automático

CX Cliente Tienda · Online · Cash Automático

¿Cuándo se considera entregado exitosamente?

El NPS se considera entregado cuando el flujo automático está activo y produciendo datos reales desde la semana 1. No hay una fecha de "cierre" — corre durante todo el proyecto.

Checklist de criterios de calidad

CríticoEl flujo automático está activo: POS → WhatsApp API → Google Sheets en ≤ 24h.
CríticoEl mensaje solo se envía entre 8am y 8pm (no en horario nocturno).
CríticoLa alerta de detractores (0–6) llega al gerente de tienda en menos de 2 horas.
CríticoSolo se miden transacciones exitosas (crédito aprobado, pago completado). No se envía a clientes rechazados.

1Paso

Contratar WATI.io

WATI.io · Plan básico $49/mes · Verificar número WhatsApp Business de Monge.

2Paso

Configurar trigger en el POS

IT Monge configura webhook: transacción completada → POST request a la API con datos del cliente.

3Paso

Configurar alerta de detractores

Si respuesta es 0–6 → enviar alerta al WhatsApp del gerente: "⚠️ Detractor en [Tienda]. Contactar en ≤ 48h."

🌙

Enviar en horario nocturnoSi el trigger corre a medianoche + 24h, el mensaje llega a medianoche. Configurar para enviar solo 8am–8pm.

❌

Medir transacciones fallidasEl trigger debe dispararse SOLO cuando la transacción es exitosa.

NPS calculado	Interpretación	Acción requerida
< 0 (negativo)	Más detractores que promotores.	Revisar comentarios. Presentar en Comité CX.
0 a 20	Zona de riesgo.	Identificar los 3 pain points más mencionados.
50 a 70	Excelente.	Documentar qué hace diferente cada tienda de alto NPS.

👥

KPI-06 · Pulso Trimestral · Semana 1 + Sem 12/24/33

eNPS · Employee Net Promoter Score · Puntuación Neta del Promotor del Empleado

Encuesta anónima al equipo · Mide lealtad y satisfacción del colaborador

EX Colaborador

⚠️ El primer pulso debe ir en semana 1 — antes de cualquier intervención

El eNPS de semana 1 es el baseline EX más puro del programa. Si se espera a la semana 5, los colaboradores ya habrán participado en conversaciones sobre el proyecto y sus respuestas estarán sesgadas.

CríticoTasa de respuesta ≥ 80% del equipo objetivo.
CríticoEl formulario fue enviado por RRHH Monge, NO por el supervisor directo.
CríticoUn link único por canal (no por persona) para garantizar anonimato.

Sem 1
9 Abr

Pulso 1 · Baseline
Establece la línea base antes de cualquier intervención del programa.

Sem 12
29 Jun

Pulso 2 · Post-diagnóstico
Mide el impacto del reconocimiento de la situación.

Sem 24
21 Sep

Pulso 3 · Post-formación piloto
¿La formación impactó la experiencia del colaborador?

El sesgo de deseabilidad social destruye los datos del EX

Si el colaborador cree que su respuesta puede ser identificada, responderá lo que cree que quieren escuchar.

📋

2A · Cuantitativo CX · Semanas 3–6

SERVQUAL · Service Quality · Calidad de Servicio

22 expectativa + 22 percepción · Gap scores por dimensión · 450 respuestas mínimo

CX Cliente Link de Instrumento

⚠️ Ventana óptima: 0 a 30 minutos post-transacción en tienda

Aplicar ANTES de que el cliente salga por la puerta para evitar el "sesgo de la memoria benevolente".

Crítico≥ 150 respuestas completas por canal (450 total). Descartar formularios con > 20% sin responder.
CríticoLos gap scores están calculados: Media(P) – Media(E) por dimensión y por canal.

Acceso al Instrumento

🔗 ABRIR SERVQUAL

URL: https://form.jotform.com/260854708450056

Momento	Qué dice el encuestador	Qué NO debe decir
Abordaje	"Disculpe, ¿me podría regalar 3 minutos para completar una encuesta anónima sobre su experiencia hoy?"	No decir "Tenemos que pedirle que..." o "para mejorar la empresa".

⭐

2B · EXQ · Semanas 3–6 · Journeys J1 y J2

EXQ · Experience Quality · Calidad de Experiencia

100 clientes mínimo · Enviar 3–7 días post-evento

⚠️ Ventana crítica: enviar entre 3 y 7 días post-transacción

El EXQ debe aplicarse DESPUÉS de que el cliente ha "vivido" las consecuencias de la transacción. Si se aplica el mismo día, el cliente no puede responder a las preguntas de Peace of Mind.

Crítico≥ 100 respuestas completas (50 por journey J1 y J2).
CríticoEl Link de Instrumento fue enviado entre 3 y 7 días después del evento.

Acceso al Instrumento

🔗 ABRIR EXQ

URL: https://form.jotform.com/260854728807064

💼

2C · EX · Semanas 1–3 · 100% del equipo

EX Colaborador + eNPS · Employee Experience + Employee Net Promoter Score · Experiencia del Empleado + Puntuación Neta del Promotor del Empleado

25 Ítems + eNPS · 80–120 colaboradores · Anónimo

CríticoTasa de respuesta ≥ 80% del equipo objetivo por canal.
CríticoUn link único por canal (no por persona). Formulario sin campos de nombre.
CríticoLos datos crudos solo los accede Dynamo360. RRHH solo recibe el análisis agregado.

Acceso al Instrumento

🔗 ABRIR EX COLABORADOR

URL: https://form.jotform.com/260855421620048

🚧

2D · Impediments Audit · Semanas 2–4

Impediments Audit · Auditoría de Obstáculos al Servicio

50–80 colaboradores · Entrevista individual de 10 min

Crítico≥ 50 entrevistas completadas (mínimo estadístico para identificar patrones).
CríticoLos 3 roles representados: Asesores tienda, Agentes Televentas, Equipo digital.

Acceso al Instrumento

🔗 ABRIR IMPEDIMENTS AUDIT

URL: https://form.jotform.com/260855243878065

🕵️

2E·2F·2G · Mystery Shopping · Semanas 5–8

Mystery Shopping · Compra Misteriosa

Tienda · Televentas · Online · 35 evaluaciones totales

CríticoEl auditor NO fue reconocido por ningún colaborador. Si fue reconocido, la visita se anula.
CríticoEl scorecard fue completado dentro de los 30 minutos posteriores a la visita.
CríticoLos tiempos (TAT) fueron cronometrados con precisión de segundos.

Tienda Física (2E)

🔗 ABRIR MS TIENDA

Televentas (2F)

🔗 ABRIR MS TELEVENTAS

Online (2G)

🔗 ABRIR MS ONLINE

🚶

Prot. 1 y 2 · Shadowing · Semanas 3–8

Shadowing · Observación del Cliente y del Colaborador

8–10 sesiones cliente · 4 sesiones colaborador · Curva emocional

El observador nunca interviene

Si el observador interviene para ayudar al cliente, la experiencia que estamos midiendo deja de ser real.

Crítico≥ 8 sesiones de shadowing del cliente completadas con consentimiento informado firmado.
CríticoLa curva emocional (−3 a +3) fue completada en cada fase del journey.

👥

2H · Cualitativo CX · Semanas 5–9 · 4 grupos

Grupos Focales · Focus Groups · G1–G4

30–38 participantes · 90 min c/u · Sala neutral · Incentivo al finalizar

Los 4 enemigos del grupo focal de calidad

1. El participante que quiere complacer. 2. El participante dominante. 3. La sala corporativa de Monge. 4. El incentivo revelado al inicio.

CríticoLa sala fue neutral — fuera de las instalaciones de Monge.
CríticoEl incentivo fue revelado SOLO al finalizar la sesión.

Criterio	✅ Lo correcto	❌ Lo incorrecto
Ubicación	Lugar neutral en el GAM (Gran Área Metropolitana) — Hotel, Universidad, Coworking.	Oficinas o tiendas de Monge.

🎯

2I · Switch Interviews · Semanas 5–9

JTBD · Jobs To Be Done · Trabajos por Realizar · Switch Interviews

25–30 entrevistas · 4 perfiles · El trabajo real que el cliente contrata a Monge

La distinción central del JTBD

No preguntar "¿Por qué eligió Monge?". Preguntar: "¿Qué estaba pasando en su vida cuando decidió usar Monge?".

Crítico≥ 25 entrevistas completadas con los 4 perfiles.
CríticoLos 4 momentos JTBD (contexto, gatillo, alternativas, ansiedad) están registrados para cada entrevista.

🔍

Prot. 4 · Auditoría Digital · Semanas 2–8

Hotjar + Microsoft Clarity · Session Recordings · Grabaciones de Sesión

Comportamiento real del usuario web y app · Heatmaps · Rage clicks · Análisis de abandono

CríticoClarity está activo en el sitio con al menos 3 semanas de datos antes del análisis.
CríticoSe revisaron mínimo 20 session recordings (completadores + abandonadores + rage clicks).

XM (Experience Management · Gestión de Experiencia) 2026